Покупателям: возвраты товаров на ВБ
Оформление возврата на Wildberries — процесс, требующий внимательного подхода, чтобы избежать возможных ошибок и задержек. Правила и алгоритмы возврата товаров на маркетплейсе регулируются внутренними документами ВБ и законодательством РФ. В этой статье мы разберем основные шаги и рекомендации по возврату товара на Wildberries.
Причинами возврата на ВБ может выступить ненадлежащее качество товара (например, брак) и несоответствие заявленным в карточке товара характеристикам. Также, покупатель имеет право на возврат, если качество оправдано, но товар не подошел по цвету, размеру или другим характеристикам.
Срок возврата товара на ВБ при его надлежащем качестве составляет 14 дней с момента получения товара в пунктах выдачи товаров или курьером Wildberries. При возврате по причине производственного брака покупатель имеет право на возврат в течение установленного гарантийного срока. В случае, если гарантия не обозначена, покупатель может вернуть товар в течение 1 года. Возврат товара возможен при его полной комплектации со всеми изначальными составляющими.
Не стоит забывать о том, что некоторые товары не подлежат возврату и, следовательно, не находятся под вышеуказанными правилами.
Неотказный и невозвратный товар — что это значит
Однако, не стоит забывать о том, что существует список невозвратных товаров на ВБ. Невозвратные товары - товары, от которых есть возможность отказаться при получении, но нельзя осуществить возврат и обмен после покупки, так как это может противоречить мерам безопасности или гигиены. К таким товарам относятся:
- средства личной гигиены (зубные щетки, влажные салфетки, матирующие салфетки, ватные палочки и т.д.);
- постельное белье;
- нижнее белье;
- парфюмерия, косметика;
- печатные издания (книги, альбомы, нотные тетради, календари, блокноты и др.)
Кроме категории “невозвратных товаров” существует категория ВБ неотказных товаров. От таких товаров нельзя отказываться после оформления заказа в целях соблюдения гигиенических и санитарных норм. Среди таких товаров:
- корма для животных;
- витамины, БАДы, лекарства;
- продукты питания;
- бытовая техника, смартфоны, ноутбуки и др.;
- бытовая химия.
Важно!
- перед оформлением заказа неотказных или невозвратных товаров необходимо предупредить об этом покупателя, уточнить все ли его устраивает в названных условиях, готов ли он выкупить товар.
- если покупатель обнаружил брак или истекший срок годности, необходимо оказать ему помощь в возврате товара.
Заявка на возврат товара
Эта информация будет полезна как покупателям, так и продавцам, которые могут помогать своим клиентам осуществить такую операцию. Покупателю необходимо создать заявку в своем профиле в мобильной версии сайта или в приложении маркетплейса ВБ. С 4 апреля 2024 года оформить заявку на проверку товара можно в течение 1 года после покупки.
Как оформить заявку на возврат через мобильную версию сайта
- Зайдите в раздел «Профиль» (значок в правом нижнем углу).
- Выберите раздел «Обращения и проверка товара», затем перейдите в «Проверка товара».
- Нажмите «Создать заявку» и выберите нужный товар из списка ваших покупок.
- Заполните форму: загрузите качественные фото и видео товара, чтобы дефект был четко виден. Убедитесь, что маркировка и бирки тоже хорошо читаемы.
- Опишите проблему в текстовом поле.
- Отправьте заявку, её рассмотрение займет до 7 дней.
- Следите за статусом в этом же разделе. После одобрения принесите товар в пункт выдачи заказов.
Заявка на возврат в приложении Вайлдберриз
- Зайдите в «Профиль» (иконка в правом нижнем углу).
- Перейдите в раздел «Возврат товара по браку», затем выберите «Возврат после оплаты по браку».
- Нажмите «Создать заявку» и выберите нужный товар из вашего списка покупок.
- Заполните форму для возврата: Загрузите четкие фотографии и видео товара, на которых видно дефект. Убедитесь, что маркировка и бирки хорошо различимы.
- Описание дефекта введите в поле «Комментарий».
- Нажмите «Отправить заявку». Рассмотрение обычно занимает до 7 дней. Статус заявки можно отслеживать в этом же разделе.
- После одобрения принесите товар в пункт выдачи заказов (ПВЗ).
Что делать, если Wildberries отклоняет заявку на возврат
Единственное решение возникшей проблемы - правильное заполнение заявки на возврат товара. Если товар действительно имеет производственный брак, а заявка отклонена, то необходимо отфотографировать недостатки товара еще раз, с лучшей читаемостью этикетки и видимостью дефектов товара, и более подробно описать проблему. В случае правильного заполнения формы ситуация решится в пользу покупателя.
Если возникшая ситуация не устраивает покупателя, предложите ему обратиться за помощью в горячую линию данного маркетплейса.
